Calidad en la atención a distancia: ya rige la resolución que establece parámetros mínimos

En octubre de 2021 se aprobó la resolución de la Secretaría de Comercio Interior, 1033/2021 que establecía los parámetros mínimos que deben existir en los servicios de atención y comunicación a distancia. La norma tenía una fecha estipulada desde su aprobación hasta la puesta en práctica, es decir, seis meses para que las empresas puedan adecuar sus sistemas a las nuevas exigencias. Bien, ese tiempo ya se cumplió y la resolución ya tiene plena vigencia, por lo tanto los proveedores tienen la obligación de cumplir en su totalidad.

La resolución tiene como finalidad proteger la dignidad, es decir, hacer valer el derecho de un trato digno y equitativo que todo consumidor debe recibir. En el caso de advertir que las empresas proveedoras no cumplan con lo establecido se puede denunciar en sede administrativa.

Esta resolución surgió para que existan parámetros mínimos de calidad en la atención a distancia frente a las prácticas abusivas de parte de los proveedores que llevan a que exista un trato indigno hacia el consumidor, por lo tanto es necesario contar con herramientas para proteger los derechos de los consumidores.

En los últimos años creció muchísimo todo lo referido a trámites, compras y consultas a distancia, entonces se hace necesario garantizar condiciones de atención.

La resolución establece que el servicio de atención a distancia debe ser eficaz y accesible.

Es moneda corriente la dificultad para comunicarse con ciertos proveedores, es difícil que atiendan el 0800 e incluso muchas empresas no tienen de forma accesible canales de comunicación oficiales. Existen muchos ejemplos.

La atención eficaz y accesible debe venir de la mano de un trato respetuoso, cortés y amable, que tenga por objeto facilitar información, atender, resolver quejas o reclamos. Y ese trato respetuoso debe ser brindado por una persona humana.

La resolución establece que queda prohibido que el medio exclusivo de atención sea mediante estas herramientas y además, cuando exista un número telefónico que brinde opciones para seleccionar el trámite o consulta a realizar, no puede haber más de 5 opciones y una de esas opciones tiene que brindar la posibilidad de comunicarse con una persona humana.

A modo de resumen, los consumidores deben saber que existen parámetros mínimos de calidad en el servicio de atención a distancia que brindan los proveedores, que esos parámetros incluyen el poder ser atendidos por una persona humana, el tener acceso a una atención telefónica gratuita y a un correo electrónico de contacto, a evitar la espera de más 5 minutos en esas llamadas y a recibir siempre información clara, detallada, veraz, que no lleve a doble interpretaciones, que no contenga engaños o falsas promesas.

Y lo más importante, siempre teniendo como eje la protección y resguardo de la dignidad del consumidor, evitando en todo momento colocarlo en situaciones vergonzantes y humillantes que lleven a que reciba un trato indigno e inequitativo por parte de los proveedores.

Finalmente, es importante estar atentos, como consumidores inteligentes, al trato recibido, si cumple con aquellos parámetros mínimos de calidad, si los trámites, quejas, consultas y reclamos son resueltos de una manera eficaz y si los proveedores despliegan prácticas consideradas abusivas. En el caso que no se cumpla con lo establecido en la resolución, se aconseja realizar la queja ante el proveedor (si es posible) y si aquel inconveniente no es resuelto, realizar la denuncia correspondiente en sede administrativa, la cual puede hacerse de forma online a través de la Ventanilla Única Federal de Defensa del Consumidor.

Para consultas o denuncias:

Martes y jueves de 9.30 a 12.30

Oficina de Asesoría al Consumidor
Corrientes 450 3ºP

Vías de comunicación:

Mail: [email protected]

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