¿Qué debes saber antes de realizar un reclamo en Atención al consumidor?

¿Quién no pasó alguna vez eternos minutos esperando que del otro lado del teléfono atienda una persona humana para realizar un reclamo o simplemente pedir una información sobre un producto o servicio? Finalmente, esto dejará de ocurrir cuando se aplique la Resolución 1033/2021 de la Secretaría de Comercio que regula los parámetros mínimos de calidad que deben existir en los servicios de atención y comunicación a distancia.

En la entrega de Consumidores en acción, la Dra. Lucía Aguilar explica los alcances de la nueva resolución y todos los puntos que deben tener en cuenta los consumidores para hacerla cumplir, caso contrario realizar el reclamo pertinente.

La Constitución Nacional establece que los consumidores tienen derecho a una información adecuada, a una información veraz, y que tienen derecho a un trato equitativo y digno. Esto también se aplica tanto en la Ley de Defensa del Consumidor como en el Código Civil y Comercial.

Justamente por esta protección que se le brinda al consumidor, surgen resoluciones como ésta, ante la existencia de prácticas abusivas por parte de los proveedores que vulneran los derechos de los consumidores, junto con deficiencias en la atención y un trato poco satisfactorio

Para entender el alcance de la resolución es necesario conocer algunos conceptos básicos.

Comunicación a distancia: Será toda comunicación que se efectúe con los consumidores a través de correo postal, atención telefónica, correo electrónico, paginas web, redes sociales, chats, aplicaciones y  cualquier otra forma de comunicación electrónica. Es sumamente importante que se hayan incluido todas estas opciones, porque eso demuestra de alguna forma la adaptación del Derecho del Consumidor a la actualidad.

Servicio de atención al consumidor. Sería el medio que el proveedor pone a disposición de los consumidores, cuya finalidad es la emisión o recepción de información, gestión y resolución de consultas, quejas o reclamos relativos a la comercialización de bienes, prestación de servicios u otras circunstancias vinculadas a las relaciones de consumo (independientemente de que sean gestionadas por el propio proveedor o por un tercero).

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Con respecto a este servicio de atención, la resolución establece que el mismo tiene que ser eficaz y accesible, y que se le debe brindar al consumidor un trato respetuoso, cortés, amable, y que tenga por objeto  facilitar información, atender y resolver quejas o reclamos. Siempre absteniéndose de desplegar conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes o intimidatorias o utilizar un  lenguaje ofensivo, grosero. También se regula que el consumidor tendrá derecho a recibir atención por parte de una persona humana y que estará prohibido que el medio exclusivo de atención sea mediante el  empleo de inteligencia artificial, bots, contestadores automáticos, videos explicativos, etc. Una cuestión muy importante es lo relativo a la información que se le brinda al consumidor, porque ademas de tener que ser clara y detallada, no deben utilizar argumentos o aseveraciones que lleven a dobles interpretaciones o que contengan falsas promesas o engaños.

Otro tema que se regula en esta resolución es lo que se refiere a las cobranzas, es decir, las comunicaciones que se realizan por presuntas deudas, ya sea por medios postales, telefónicos, electrónicos, mensajes de texto. En este caso, se le debe informar al consumidor de forma detallada los datos del acreedor que esta reclamando la deuda, los datos del gestor de cobro extrajudicial (nombre, vías de contacto, horarios de atención), también nombre completo del deudor con numero de DNI. Y lo que es sumamente importante que se informe es el monto de la deuda, la causa, los intereses, la fecha en la que se contrajo, y todos los datos necesarios para corroborar la autenticidad de ese reclamo.

Un dato no menor, es que a partir de ahora, la normativa exige enviarle al consumidor dentro de las 24 horas de haber tenido ese contacto inicial, puede ser a su domicilio o por correo electrónico, toda la documentación relativa a la deuda reclamada. En este punto cobra mayor importancia el famoso libre deuda. Es de suma importancia que el consumidor solicite al proveedor este documento, una vez cancelada la deuda o una vez que se demuestra no haberla contraído. En este caso, la resolución establece que a pedido del presunto deudor, cuando la deuda reclamada sea inexistente o se encuentre prescripta, quien haya realizado el cobro extrajudicial debe extender en el plazo de 24 horas un certificado de libre deuda al consumidor.

Una cuestión que interesa mucho a los consumidores, sobre todo porque afecta nuestro tiempo, tiene que ver con el tiempo de espera que existen en la atención a distancia. Para ello, se establece que los  proveedores deben evitar la espera de más de 5 minutos, la interrupción de la comunicación por no disponer de operadores disponibles, la interrupción de manera abrupta, dar la opción de continuar aguardando o contactarse en otro momento llevando más de 5 minutos de demora. Todo esto deberían evitarlo para de esa forma no caer en una práctica abusiva que vulnere los derechos del consumidor.

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Un dato importante que tenemos que tener en cuenta es que los proveedores tienen que poner a disposición de los consumidores un servicio de atención telefónica gratuita y un correo electrónico de contacto. Tanto el numero de teléfono como la casilla de correo tienen que estar informados en forma destacada en las páginas web, en las plataformas, aplicaciones, en las facturas.

También el consumidor debe saber que el horario en el servicio de atención telefónica tiene que ser igual al horario de atención al público presencial y no inferior a 60 horas semanales. Con respecto a esta atención telefónica, es necesario destacar una cuestión importante, se regulan las opciones para seleccionar cuando se entablan dichas comunicaciones. A partir de que los proveedores implementen lo establecido en la resolución, no podrán tener en el primer nivel del llamado más de 5 opciones y una de esas opciones tiene que referirse a la atención por parte de una persona humana. Esto
realmente va a beneficiar a los consumidores, que además de pasar varios minutos esperando que ser atendidos, no suelen dar con facilidad la opción de poder comunicarse con una persona.

La misma resolución prohíbe algunas prácticas abusivas, lo cual no significa que no puedan existir otras, a modo de ejemplo cita las siguientes:

-Realizar llamadas telefónicas, enviar correos electrónicos, mensajes de texto, etc a los lugares de trabajo, de estudio, de deporte, a los vecinos y allegados del consumidor (consultas frecuentes respecto de los reclamos de presuntas deudas).

-Efectuar comunicaciones fuera del horario de 9 a 20 hs los días hábiles y en cualquier horario los días sábados, domingos o feriados.

-Efectuar comunicaciones telefónicas ocultando el número o con costo.

-Reclamar el pago de una deuda bajo apercibimiento de comunicarse con el empleador o cualquier otra persona ajena a la relación de consumo.

-Ofertar la contratación de un bien o un servicio cuando el consumidor se comunica para dejar una queja, consulta o reclamo.

Por último, a los proveedores se les va a dar 6 meses para que puedan organizar su atención en base a lo que se establece en la resolución. Pasados esos meses, si se detecta que no cumplen con lo establecido, se podrá realizar la denuncia y en caso de que corresponda se les aplicará una multa de las establecidas en la Ley de Defensa del Consumidor.

Para consultas o denuncias:

Lunes, Martes y jueves de 9 a 12

Oficina de Asesoría al Consumidor
Corrientes 450 3ºP

Vías de comunicación:

Mail: unionusuariosyconsumidores@gmail.com

Facebook: La Unión Rosario